Communicatie is een sterke tool voor beveiligers

De meeste beveiligers hebben het wel eens meegemaakt dat iemand boos is, een agressief persoon of een persoon die gewoon stoer wilt doen tegen een beveiliger. Daarnaast zijn er helaas ingrijpende geweldsdelicten die sommige beveiligers mee hebben gemaakt.

Als beveiliger is communicatie één van je belangrijkste tools. Immers, door communicatie kun je de ander verplichten tot nadenken over een onderwerp, situatie maar zeker ook over zijn eigen gedrag. Hoe we dit doen is echter een ander verhaal.

Veel van deze situaties escaleren in de eerste drie minuten. Waarom? Omdat de communicatie in deze eerste minuten de agressor niet verplichten tot nadenken over zijn eigen gedrag of daad.

Een voorbeeld: Er komt een man aangestormd, boos op zijn baas hij loopt in één lijn recht op de balie af waar de beveiliger zit. Veel beveiligers gaan direct staan, hierdoor wordt de agressie direct opgetild naar een hoger niveau. Beter is om nog even te blijven zitten.

geweldDaarna moet je als beveiliger erg zorgvuldig je woorden kiezen. Veel beveiligers vragen, wat kan ik voor u doen? Het antwoord is vaak, wat kan je voor me doen??? Ga de baas halen! Ik ben hem helemaal zat. Op dit moment komt er een patstelling. Want je als vraagt “ kan ik iets voor je doen?” dan gaat die persoon er al vanuit dat je ook werkelijk iets voor hem/haar gaat doen. De beveiliger moet nu negatief antwoorden omdat hij dit natuurlijk in deze situatie niet kan doen.

Als de beveiliger gevraagd zou hebben; Waar kan ik u mee helpen? En het antwoord zou het zelfde zijn, kan de beveiliger de man verplichten tot nadenken door te antwoorden met, sorry meneer op dit moment help ik u daar niet mee, zullen we eerst even rustig een kopje koffie drinken? Het wil niet zeggen dat de man de koffie aan neemt maar hij is wel verplicht om na te denken over zijn gedrag.

Dit voorbeeld is er natuurlijk maar één, maar, wat ik duidelijk probeer te maken is dat de keuze van je lichaamstaal en je woorden in elke situatie hét verschil maken tussen een goede opbouwende afwikkeling of een situatie welke uit de hand loopt. Iemands gedrag komt nooit zo maar uit de lucht vallen.

De realiteit van iemand die boos is, is vaak compleet anders als de realiteit van de beveiliger. Door je dit te realiseren en de juiste vragen te stellen kun jij als beveiliger bijna elke situatie voor beide partijen tot een goed eind te brengen.
Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen, maar door je communicatie goed voor te bereiden en doordachte open vragen te stellen worden de uitzonderingen ook écht uitzonderingen.

Hoe probeer jij vervende situaties of escalatie te voorkomen?

Deef Smits Deef Smits is coach bij PACAD, dit staat voor Positief Actief Creatief Assertief en Daadkracht.

Shares

Geef een reactie